In Nederland is de gemeente vaak de overheidsorganisatie waar je het meeste contact mee hebt. Van het vernieuwen van een paspoort tot het aanvragen van een uitkering. De gemeente is verantwoordelijk voor zaken die direct invloed hebben op ieders leven. Het is daarom belangrijk dat iedereen de communicatie van de gemeente begrijpt. Zo zeggen wethouder van de gemeente Zaanstad Natasja Groothuismink en gemeentesecretaris Gerda Blom. De gemeente Zaanstad stimuleert medewerkers om duidelijk te communiceren. Daarom heeft Natasja de Direct Duidelijk Deal ondertekend.
“Als wethouder van onder andere de portefeuille Werk en Inkomen wil ik dat iedereen goed mee kan doen in de stad”, zo begint Natasja. “Inwoners hebben de gemeente nodig. Het is dus belangrijk dat mensen brieven en bijvoorbeeld webteksten begrijpen. Anders kunnen ze per ongeluk mogelijk iets mislopen.”
Gerda vult aan: “En door de brieven begrijpelijk te maken, ontstaat er meer begrip voor het waarom van bepaalde maatregelen. Wij hebben bijvoorbeeld een brief over het illegaal dumpen van afval herschreven. In de oude brief schreven we iets als ‘u heeft gedumpt en als u het nog een keer doet, krijgt u een boete’. De nieuwe brief is meer ‘we kunnen ons voorstellen dat u misschien de regels niet weet. Maar we hebben graag schone straten voor iedereen’. Zo ontstaat er ook meer verbinding tussen inwoners en de gemeente.”
Aandacht en herhaling
Natasja: “Duidelijke overheidscommunicatie krijg je niet door je handtekening te zetten onder een plan. Maar wat ik mooi vind aan de Direct Duidelijk Deal, is dat je echt uitspreekt ‘hier gaan we voor, dit gaan we doen’. Het helpt om medewerkers nog meer in de actiestand te krijgen. Dit onderwerp vraag aandacht en herhaling. Ik kan me ook voorstellen dat het voor gemeentes best lastig is. Want waar begin je en hoe? Wij hebben in het Zaanse al best mooie stappen gezet. Daar ben ik trots op. En ik hoop dat we daarmee andere gemeente ook kunnen inspireren om direct duidelijker te communiceren.”
Helder Zaans
“Wij hebben een programma dat heet ‘Helder Zaans spreken en schrijven’”, legt Gerda uit. “Hier zijn we zo’n vier jaar mee bezig. Binnen dit programma trainen we medewerkers tijdens workshops en tijdens een zomerschool. Inmiddels hebben al meer dan 350 medewerkers meegedaan. Uiteindelijk moet iedereen binnen de gemeente ooit getraind worden. Daarnaast werken we met schrijfcoaches. Zij zijn speciaal opgeleid om duidelijk te communiceren. Als je een brief moet schrijven, kan je bij hen advies vragen om dit op B1-niveau te doen. Maar zij kunnen ook ongevraagd advies geven. Ook hebben we verschillende hulpmiddelen, zoals een schrijfwijzer. En als wij een word-document openen, dan opent er ook meteen een tooltje dat je tekst controleert op moeilijke woorden en moeilijk taalgebruik.”
“Maar ondanks Helder Zaans, blijft het in de praktijk lastig om duidelijke taal toe te passen. Iedere collega die zo’n workshop doet, geeft ook aan hoe moeilijk het is om op B1-niveau te schrijven. Ook als je van jezelf denkt dat je goed en helder schrijft, vraagt B1 om iets extra’s. Daarnaast heeft iedereen het natuurlijk al druk en is beleid erg ingewikkeld. Maar juist daarom is het zo belangrijk dat je het onder de aandacht blijft brengen. Het vraagt om herhalen, herhalen, herhalen.”
Meer dan woorden
Natasja: “Het gaat niet alleen om de woorden die je gebruikt. Je moet ook kijken in wat voor stijl je brieven schrijft. Wat wil je overbrengen? Hoe komt zo’n brief bij de ontvanger binnen. Wanneer moet je de brief versturen? Stel wij sturen een brief op vrijdag, dan kunnen mensen een heel weekend niemand bellen om vragen te stellen. Ik vind dat we daar meer bij moeten stilstaan. Duidelijke overheidscommunicatie vraagt elke dag alertheid bij het handelen van mij en de medewerkers.”
“Daarnaast zijn er ook praktische uitdagingen. Zo hebben wij al een aantal brieven herschreven in begrijpelijke taal. Maar bij de afdeling Werk en Inkomen werken wij met een systeem. Dat systeem verstuurt automatisch brieven. De inhoud van die brieven kunnen wij niet zelf aanpassen. Dat moet een apart bedrijf doen. Wij zien nu dat die brieven eigenlijk ook aangepast moeten worden, maar dat dat niet zo snel kan.“
In contact blijven met je inwoners
Gerda: “Wij vragen regelmatig aan inwoners of onze brieven helder zijn. Zo spreken we elk kwartaal in de bibliotheek met inwoners over een moeilijke brief.” Natasja vult aan: “Laatst voerden we op de markt het gesprek over duidelijke brieven. Toen kregen we gelukkig te horen dat de brieven van de gemeente prettig zijn om te lezen. Vanwege de tussenkopjes en omdat ze niet te lang zijn.”
Gerda: “Voor de toekomst wil ik dat onze mensen dit onderwerp aandacht blijven geven. Maar ook dat ze het leuk vinden om ermee bezig te zijn. Want als je een brief schrijft die meteen begrijpelijk is en goed overkomt, dan maakt dat je werk gewoon leuker.”
“Het thema gaat ons erg aan het hart. Maar wij zijn als gemeente Zaanstad niet de enige die communiceren met onze inwoners. Denk bijvoorbeeld aan woningcorporaties en energieleveranciers. Ik hoop dat ook dit soort organisaties zich aansluiten. Dat ook zij het gesprek aangaan over hoe ze communiceren met mensen in de stad. En als zij onze hulp nodig hebben, weten ze ons te vinden”, besluit Natasja.
